Mediatiedote: Poikkeuksellisen hyvä asiakaskokemus ”pehmeillä” asioilla

17.10.2019

Mediatiedote: ArtSense Oy 10.10.2019

Vuorovaikutuksen ja henkilökohtaisen kohtaamisen merkitys korostuvat vahvasti ArtSensen Oy:n Taloustutkimuksella teettämän kyselyn tuloksissa. Digiratkaisut ovat vielä toistaiseksi harvoin poikkeuksellisen hyvän kokemuksen osa. Asiakaskokemuksen ja suosittelun välinen yhteys sai tutkimuksessa lisävahvistusta. Kyselyyn vastasi 1012 henkilöä elo-syyskuun aikana.

Enemmän kuin kolme neljästä (78 %) kyselyyn vastanneista kertoi saaneensa poikkeuksellisen hyvän asiakaskokemuksen viimeisimmän 12 kuukauden aikana.

”Huomionarvoista on, että yli viidesosa (22 %) ei muistanut tällaista kokemusta saaneensa vuoden aikana”, toteaa ArtSense Oy:n toimitusjohtaja Kimmo Huhtimo. ”Asiakaskokemuksella erottautuminen on strategioiden ykkösaiheita, mutta selvästikin toimeenpanossa on vielä tekemistä.”

”Inhimillisen vuorovaikutuksen tarve ei ole kadonnut minnekään”

Henkilökohtaisen palvelun ja kohtaamisten merkitys nousi kyselyssä vahvasti esille. Poikkeuksellisen hyvään asiakaskokemukseen johtaneita syitä kysyttäessä eniten mainintoja saivat ystävällisyys (63 % vastaajista), asiantuntemus ja ammattitaito (45 %), asiakaspalvelijan valmius nähdä vaivaa (41 %) ja auttamishalu (41 %). Sen sijaan digiratkaisut mainittiin vain harvoin (3 %) poikkeuksellisen hyvän kokemuksen lähteenä.

”Inhimillisen vuorovaikutuksen ja kohtaamisen tarve ei ole kadonnut minnekään. Huippuorganisaatiot ovat ymmärtäneet pehmeiden arvojen merkityksen myös liiketoiminnan ytimessä. Digiratkaisuista huolimatta ihmiset kiinnittyvät tunnetasolla vielä toisiinsa. Laadukasta kohtaamista voi onneksi kehittää ja johtaa”, sanoo ArtSense Oy:n perustaja, luova johtaja Niina Nurminen.

Suositteluhalukkuudesta kertovat asiakaskokemusmittaukset ovat arkipäivää. Kysely vahvisti käsitystä asiakaskokemuksen ja suosittelukäyttäytymisen yhteydestä. Poikkeuksellisen hyvän kokemuksen saaneista vastaajista 73 % ilmoitti myös suositelleensa viimeisimmän 12 kk aikana. 

”Halusimme selvittää, tapahtuuko suosittelua myös käytännössä”, Huhtimo toteaa. ”Tulos puhuu asiakaskokemukseen panostamisen puolesta.”

Lisätietoja: Kimmo Huhtimo, ArtSense Oy, p. 040 131 6628